Voicebots für Genesys Cloud: die KI-Sprachagenten von Synthflow

Die Voicebots von Synthflow, also KI-Agenten am Telefon, sind per SIP über einen BYOC-Cloud-Trunk an Genesys Cloud CX angebunden: Architect leitet die Anrufe der Rufnummern oder IVR-Zweige, die Sie festlegen, an den KI-Agenten weiter, und dieser übergibt die Anrufer zurück an eine Genesys-Warteschlange. Was er im Gespräch erfasst hat, übermittelt er im SIP-Header User-to-User; Architect liest diese Daten als Call.UUIData und routet den Anruf danach.
Synthflow ist eine Enterprise-Plattform für KI-Agenten, die Telefonate führen. In Genesys Cloud kommt nur der KI-Agent hinzu, an Ihrem Contact Center ändert sich nichts: Rufnummern, Architect-Flows, Warteschlangen und Ihre Mitarbeiter bleiben in Genesys. Der KI-Agent nimmt die Anrufe an, die Sie an ihn leiten, tätigt über denselben Trunk ausgehende Anrufe und übergibt jeden Anrufer mit den Daten zurück, die Ihr Flow braucht. Synthflow betreibt eine eigene Telefonie und wickelt bei einer Verfügbarkeit von 99,99 % täglich mehr als 1 Mio. Anrufe für über 100 Enterprise-Kunden ab (Fakten zu Synthflow). In seiner Dokumentation führt Synthflow Genesys Cloud unter den Telefonieplattformen, die „bei echten Kunden im Einsatz“ sind (Telefonie-Integrationen).
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Wie ein Genesys-Cloud-Anruf über einen BYOC-Cloud-Trunk zu einem KI-Sprachagenten von Synthflow gelangt und mit User-to-User-Daten an eine Genesys-Warteschlange zurückgeht.Wie ein Genesys-Cloud-Anruf über einen BYOC-Cloud-Trunk zu einem KI-Sprachagenten von Synthflow gelangt und mit User-to-User-Daten an eine Genesys-Warteschlange zurückgeht.
Anrufablauf

So läuft ein Anruf ab

Der Anruf läuft in beide Richtungen über einen einzigen Trunk. Die Schritte im Einzelnen, laut dem Genesys-Cloud-Leitfaden von Synthflow und den Seiten zu SIP-Weiterleitungen und Variablen:
  1. Ein Kunde wählt Ihre Genesys-Rufnummer. Die Rufnummer bleibt in Ihrem Number Plan in Genesys. Synthflow importiert sie als Custom Number, deren SIP-Domain die BYOC-Adresse Ihrer Organisation ist, etwa synthflow.byoc.usw2.pure.cloud.
  2. Architect wählt die Anrufe aus. Ihr Flow für eingehende Anrufe leitet die DIDs oder IVR-Zweige, die Sie ausgewählt haben, auf den Synthflow-Trunk; jeder andere Anruf bleibt in seinem Flow.
  3. Der Anruf läuft über den Trunk an sip.synthflow.ai, auf Port 32681 oder bei TLS auf Port 32682 und mit Digest-Authentifizierung. Genesys lässt dabei nur die Signalisierungsadressen von Synthflow zu.
  4. Der KI-Agent kennt den Anrufer. Die Rufnummer des Anrufers steht bei jedem Anruf als Variable bereit, und ein Inbound-Webhook kann das Kundenkonto des Anrufers liefern, bevor das Gespräch beginnt.
  5. Der KI-Agent bearbeitet das Anliegen: mit seiner Wissensdatenbank und über Custom Actions in Ihren Systemen, während der Anrufer in der Leitung bleibt.
  6. Der KI-Agent übergibt den Anrufer zurück. Bei einer Weiterleitung ohne Rückfrage (Cold Transfer) packt er die erfassten Werte in einen einzigen User-to-User-Header und sendet über denselben Trunk ein SIP REFER an eine SIP-Adresse in Ihrer Genesys-Organisation. Die Rufnummer des Anrufers bleibt dabei erhalten.
  7. Architect routet anhand dieser Daten. Der Flow hinter dieser Adresse liest Call.UUIData, speichert jeden Wert als Participant Data und reiht den Anruf mit der Aktion Transfer to ACD in eine Warteschlange ein.
  8. Synthflow hält fest, was die KI getan hat: Transkript, Aktionen und Ergebnis stehen im Anrufprotokoll jedes Anrufs, und der Post-Call-Webhook sendet sie an Ihre Systeme.
Auch ausgehende Anrufe laufen über den Trunk: Der KI-Agent tätigt sie über Genesys, und eine Genesys-Kampagne oder ein Flow kann einen Anruf an den KI-Agenten leiten.
Zuständigkeiten

Was bei Genesys bleibt

Teil des AnrufsZuständig
Rufnummern und CarrierGenesys Cloud
Welche Anrufe die KI übernimmtArchitect, für jeden Flow einzeln
Das Gespräch: Spracherkennung, KI-Logik, Stimme, AktionenSynthflow
Wohin der Anruf nach der Rückgabe gehtArchitect, anhand der Daten des KI-Agenten
Warteschlangen, Skills und MitarbeiterGenesys Cloud, unverändert
Protokolle der KI-GesprächeSynthflow: Anrufprotokolle, Analytics, Webhook, Exporte
Übergabedaten

Übergabedaten

Laut dem Leitfaden von Synthflow „liest Genesys die Anrufmetadaten aus dem SIP-Header User-to-User und ignoriert bei einer Weiterleitung ohne Rückfrage einzelne X-Header“. Deshalb führt die Weiterleitungsaktion des KI-Agenten die Werte als Header auf, im Modus Cold und mit aktivierter Option Send as UUI header. Synthflow sendet dann nur die Werte, in ihrer Reihenfolge und getrennt durch ein Pipe-Zeichen oder Ihr eigenes Trennzeichen, in Hex oder ASCII. Was laut den Hilfeseiten von Genesys darüber entscheidet, ob Architect die Werte sieht:
  • UUI Passthrough ist aktiviert. Genesys Cloud erkennt UUI-Daten erst, wenn UUI Passthrough aktiviert ist (Set UUI Data). Die Option liegt am Synthflow-Trunk unter Protocol (Anleitung von Genesys); als Type wählen Sie dort User-To-User.
  • Beide Kodierungen kommen vollständig an. Genesys entfernt das erste Oktett eines User-to-User-Headers als Protokolldiskriminator, es sei denn, ein pd-Parameter überträgt ihn (UUI-Datenformate). Die Hex-Nutzdaten von Synthflow beginnen mit 00, die ASCII-Nutzdaten tragen pd=00; Ihre Werte kommen also unverändert an.
  • Höchstens 128 Zeichen. Genesys nimmt bis zu 28 KB an, empfiehlt aber 128 Zeichen, weil manche Systeme längere Daten verwerfen (UUI-Übersicht).
  • ASCII für Umlaute und Akzente. Hex-Werte, die erweiterte ASCII-Zeichen ergeben (Zeichen 128 bis 255), kann Genesys nicht dekodieren. Senden Sie „Müller“ deshalb in ASCII, oder senden Sie eine ID (UUI-Datenformate).
  • Keine Secure Call Flows. In Secure Call Flows ist Call.UUIData nicht verfügbar; übergeben Sie Werte dort als Invocation Data (Set UUI Data).

Beispiel: die Abrechnungs-Hotline

Ein KI-Agent der Abrechnungs-Hotline gibt vier Werte zurück. In seiner Weiterleitungsaktion in Synthflow stehen sie in dieser Reihenfolge:
#HeaderHerkunft des WertsWert bei einem AnrufZeichen
0X-IntentInfo Extractor: billing, disputes, cancel oder otherdisputes8
1X-AccountKontoabfrage per Inbound-Webhook482139778
2X-VerifiedInfo Extractor: Anrufer identifiziert, yes oder noyes3
3X-ReasonInfo Extractor: Grund für die Übergabe an einen Mitarbeiter, in vier WörternDoppelbelastung Karte21
Architect liest disputes|48213977|yes|Doppelbelastung Karte: 43 Zeichen, also im Rahmen der 128. In Hex enthält der Header 88 Zeichen, die 00 und zwei für jedes der 43 Zeichen, und Genesys dekodiert daraus wieder dieselben 43. Der Grund ändert sich von Anruf zu Anruf; planen Sie deshalb mit der längsten Antwort, die Sie erwarten.
Der Rückgabe-Flow in Architect prüft die Nutzdaten, speichert die Werte und wählt die Warteschlange:
Decision:  Count(Split(Call.UUIData, "|")) == 4
           No  -> Transfer to ACD: Billing (Standard-Warteschlange)
Set Participant Data:
           AI_Intent   = Split(Call.UUIData, "|")[0]
           AccountID   = Split(Call.UUIData, "|")[1]
           AI_Verified = Split(Call.UUIData, "|")[2]
           AI_Reason   = Split(Call.UUIData, "|")[3]
Decision:  Split(Call.UUIData, "|")[0] == "disputes"
           Yes -> Transfer to ACD: Billing Disputes
           No  -> Transfer to ACD: Billing
Der Mitarbeiter, der den Anruf annimmt, sieht Konto und Grund, ohne noch einmal nachzufragen, und auch wenn Werte fehlen, kommt der Anruf in einer Warteschlange an. Das Prüftool unten macht dieselbe Rechnung mit Ihren Werten: Es vergleicht die Länge mit 128 Zeichen, zeigt den Header in Hex und ASCII sowie jeden Architect-Ausdruck und markiert Werte, die das Trennzeichen, einen Umlaut oder einen Akzent enthalten.

Übergabedaten prüfen

Geben Sie für einen Info Extractor die längste Antwort ein, mit der Sie rechnen.

Kodierung

Architect liest (Call.UUIData)

Genesys empfiehlt höchstens 128 Zeichen.

Header, den Synthflow sendet

Einrichtung

So richten Sie die Anbindung ein

Sie brauchen eine Organisation in Genesys Cloud CX mit aktiviertem BYOC Cloud, einen KI-Agenten in Synthflow ab Version 2.0, eine DID im E.164-Format sowie SIP und RTP, in beide Richtungen freigegeben für die Adressen von Synthflow. Vier Verantwortliche teilen sich die Arbeit:
WerAufgaben
Ihr Telefonie-Admin in GenesysLegt den Trunk vom Typ BYOC Carrier mit Digest-Zugangsdaten an, lässt die Adressen von Synthflow zu, aktiviert UUI Passthrough, fügt eine Outbound Route hinzu
Ihr Architect-EntwicklerLeitet die ausgewählten DIDs oder IVR-Zweige auf den Trunk; baut den Rückgabe-Flow, der Call.UUIData liest und den Anruf in eine Warteschlange einreiht
Ihr Synthflow-AdminImportiert jede DID mit der Genesys-Adresse als SIP Domain, weist sie dem KI-Agenten zu, richtet die Weiterleitung ohne Rückfrage ein
Das Team von SynthflowLegt Anrufvolumen und Zahl gleichzeitiger Anrufe fest; mit Launch-Support baut und testet es den KI-Agenten gemeinsam mit Ihrem Team
Der Go-Live erfolgt innerhalb von Wochen, je nach Integrationen, Telefonie-Einrichtung, Sicherheitsprüfung und Anforderungen an den Launch (Preise). Prüfen Sie vor echten Anrufen den Wählplan im Call Simulator von Genesys und den Rückgabe-Flow im Debug-Modus von Architect. Alle Felder finden Sie im Leitfaden von Synthflow und im Beitrag Voicebots in Genesys Cloud, der weitere Wege vergleicht, KI in Genesys-Anrufe zu bringen, und zeigt, was jeder davon bei Genesys zusätzlich kostet.
Eignung

Eignung und Grenzen

Synthflow richtet sich an Contact Center, BPO-Dienstleister und Unternehmen mit vielen Standorten, die Genesys Cloud nutzen und für ausgewählte Rufnummern KI-Sprachagenten einsetzen wollen, eingehend wie ausgehend: Die KI-Sprachagenten übergeben Anrufer mit Daten zurück, nach denen Architect routet. Synthflow wird über einen Enterprise-Jahresvertrag verkauft, zugeschnitten auf Ihr Anrufvolumen, Ihre Telefonie- und Contact-Center-Umgebung, Ihre Integrationen, Ihre Sicherheitsanforderungen und den Launch-Support (Preise).
Das sollten Sie einplanen:
  • Tier 2. Synthflow führt für Genesys Cloud keine Regressionstests durch (Telefonie-Integrationen). Projekte verlaufen daher weniger einheitlich als auf Tier-1-Systemen wie Five9 und können Professional Services erfordern: Nehmen Sie Launch-Support in den Vertrag auf.
  • Durchsatz. Laut dem Leitfaden von Synthflow bietet dieser Trunk „grundlegende SIP-Konnektivität, und sein Durchsatz kann begrenzt sein“; für „mehr gleichzeitige Anrufe und priorisiertes Routing“ ist ein Eintrag in der AppFoundry nötig. Stimmen Sie die Zahl gleichzeitiger Anrufe in Spitzenzeiten deshalb mit Synthflow und Ihrem Genesys-Account-Team ab, bevor Sie sich auf ein Volumen festlegen.
  • BYOC Cloud. Der Leitfaden ist für BYOC Cloud geschrieben, und laut Genesys ist UUI bei Anrufen über Genesys Cloud Voice nicht verfügbar (UUI-Übersicht). Nutzen Sie BYOC Premises oder Genesys Cloud Voice, klären Sie den Weg deshalb zuerst mit beiden Teams.
  • Nur ein Versuch bei der Weiterleitung ohne Rückfrage. Antwortet die Genesys-Adresse nicht, endet der Anruf (Anrufweiterleitungen). Leiten Sie deshalb jede Rückgabe an einen Architect-Flow, der immer annimmt und den Anruf in eine Warteschlange einreiht.
  • Weiterleitungen mit echten Anrufen testen. Das Test Center simuliert Weiterleitungen, und die Seite von Synthflow zu Weiterleitungen bestätigt das SIP REFER einer Weiterleitung ohne Rückfrage nur für Twilio und Telnyx. Testen Sie deshalb jeden Grund für eine Rückgabe mit echten Anrufen über Ihren Trunk.
  • Daten für den KI-Agenten. Bei einem eingehenden Anruf liest Synthflow X-Header, X-EI und Diversion, aber keinen User-to-User-Header (Anrufkontext). Den Kontext beziehen Sie deshalb aus der Rufnummer des Anrufers und einer Abfrage per Inbound-Webhook.
Häufige Fragen

Fragen zu Synthflow und Genesys Cloud

Lässt sich Synthflow in Genesys Cloud integrieren?

Ist Synthflow in der Genesys AppFoundry gelistet?

Kann der KI-Agent Architect mitteilen, warum der Anrufer einen Mitarbeiter braucht?

Behält der Anrufer seine Rufnummer, wenn der KI-Agent den Anruf zurückgibt?

Kann der KI-Agent von Synthflow über Genesys Cloud ausgehende Anrufe tätigen?

Ist Synthflow SOC-2-konform?

Start

Nächste Schritte

Bringen Sie die DIDs oder IVR-Zweige mit, die Sie zuerst an den KI-Agenten leiten würden, die Warteschlangen, an die er Anrufe zurückgeben soll, und die Werte, die Ihre Architect-Flows brauchen. Das Team von Synthflow legt Trunk, Nutzdaten und Volumen gemeinsam mit Ihnen fest.
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Weiterlesen: Voicebots in Genesys Cloud, KI-Callcenter-Software und alle Integrationen von Synthflow.
Quellen abgerufen am 13. November 2026. Zitate aus englischsprachigen Quellen sind eigene Übersetzungen.