Freshworks × Synthflow ermöglichen 65% Sprachautomatisierung in allen CX-Workflows

Überblick

Freshworks und Synthflow haben sich zusammengeschlossen, um den Sprachsupport für Unternehmen zu modernisieren, die sich auf Freshcaller und Freshdesk verlassen. Durch die Kombination der Omnichannel-CX-Plattform von Freshworks mit der Sprach-KI mit niedriger Latenz von Synthflow ermöglicht die Partnerschaft nahtloses Routing, kontextbezogene Automatisierung und Lösung in Echtzeit — direkt in bestehenden Support-Abläufen.

Dies bietet Freshworks-Kunden eine einheitliche Möglichkeit, Konversationen über Sprach- und digitale Kanäle mit höherer Geschwindigkeit, Genauigkeit und Automatisierung zu verwalten.

Problem

Viele Freshworks-Kunden standen auf ihren Sprachkanälen vor den gleichen betrieblichen Herausforderungen. Ältere IVRs verlangsamten das Routing, das Anrufaufkommen in der Hochsaison führte zu einer hohen Abbruchrate, und die Agenten verbrachten viel Zeit mit sich wiederholenden Aufgaben wie der Identitätsprüfung und der Beantwortung häufig gestellter Fragen.

Der Support war oft auf die Geschäftszeiten beschränkt, und getrennte Systeme zwangen die Kunden, Informationen über Chat, IVR und Telefon zu wiederholen. Aus diesem Grund blieb der Sprachdienst der am wenigsten modernisierte Teil des Support-Stacks — obwohl dies der Kanal ist, über den die dringendsten Kundengespräche mit hoher Absicht geführt werden.

Lösung

Im Rahmen der Partnerschaft lässt sich die Voice AI von Synthflow direkt mit Freshcaller, Freshdesk und Freshservice verbinden und fügt eine Konversations-Stimmebene hinzu, die wichtige Arbeitsabläufe in Echtzeit automatisiert.

Die KI verarbeitet das absichtsbasierte Routing ohne Menüs, führt eine automatische Identitätsprüfung mithilfe von Freshdesk-Kontaktdatensätzen durch, löst häufig gestellte Fragen durch Suchen in der Wissensdatenbank und ruft über verbundene APIs Informationen zum Bestellstatus ab. Sie kann auch Tickets außerhalb der Geschäftszeiten oder in Zeiten mit hohem Verkehrsaufkommen erstellen und Anrufe mit vollem Kontext und vollständiger Abschrift an menschliche Agenten weiterleiten.

Diese Integration verwandelt jeden eingehenden Anruf in ein kontextreiches Gesprächserlebnis, das schneller und mit weniger manuellen Schritten gelöst werden kann.

By integrating Synthflow’s real-time voice automation, Freshworks customers can now modernize voice support, reduce manual effort, and deliver frictionless conversations at scale.

Yash Sharma

Senior Product Manager

Die Ergebnisse

Bei allen Freshworks-Implementierungen hat die gemeinsame Integration messbare Verbesserungen für Endkunden ermöglicht:

65% der Routineanrufe sind automatisiert

KI kümmert sich ohne menschliches Zutun um FAQs, den Bestellstatus, die Erstellung und Überprüfung von Tickets.

Reduzierung der Wartezeiten um 75%

Anrufe werden sofort beantwortet — auch außerhalb der Geschäftszeiten oder bei Spitzenauslastung.

2× schnellere Reaktionsgeschwindigkeit

Absichtsbasiertes Routing ersetzt langsame IVR-Bäume.

30— 40% Höherer CSAT

Schnellere Antworten + weniger Reibung = glücklichere Kunden.

40— 60% geringere Arbeitsbelastung der Agenten

Agenten konzentrieren sich auf wichtige Probleme statt auf sich wiederholende Aufgaben.

Fazit

Die Partnerschaft zwischen Synthflow und Freshworks integriert Sprach-KI in Echtzeit in den Kern von Freshcaller und Freshdesk und modernisiert so den Sprachsupport für Tausende von Teams.

Durch diese Integration profitieren Freshworks-Kunden von Gesprächsweiterleitung, automatisierter Verifizierung, schnellerer Problemlösung, Rund-um-die-Uhr-Betreuung, nahtloser Ticketerstellung und verbesserten Übergaben an menschliche Mitarbeiter. Zusammen ermöglichen Freshworks und Synthflow Unternehmen, über die Verwaltung von Anrufen hinauszugehen und Konversationen wirklich zu meistern.