Leitfaden zur Call Center-Automatisierung: Funktionsweise, Hauptvorteile und bewährte Anwendungsfälle

Stellen Sie sich vor, Sie wären ein Callcenter-Agent, der mit mehreren Kundenanfragen, getrennten Systemen und endlosen Daten jongliert und gleichzeitig frustrierte Anrufer beruhigt. Wenn Sie sich fragen, warum die Fluktuation der Agenten so hoch ist, dann ist das der Grund.

Der Einsatz von KI und maschinellem Lernen, um sich wiederholende Anfragen zu automatisieren und Kunden eine einfache Möglichkeit zur Selbstbedienung zu bieten, ist eine der effektivsten Methoden, um das Arbeitsleben der Agenten zu erleichtern und die Überlastung von Informationen und Anrufen zu lösen.

KI hat das Potenzial, das Kundenerlebnis zu verändern. Webex prognostiziert, dass bis 2025 96% der menschlichen Agenten in KI-Kontaktzentren wird nur spezielle Aufgaben erledigen.

Künstliche Intelligenz ist heute leistungsfähiger, relevanter und praktischer als je zuvor. Virtuelle Agenten wie Chatbots, Konversations-KI IVR und intelligente Assistenten tragen dazu bei, den Burnout der Mitarbeiter zu minimieren und gleichzeitig die Qualität der Zeit zu verbessern, die mit Kunden verbracht wird, die Hilfe eines menschlichen Agenten benötigen.

In diesem Blog werden wir untersuchen, wie CX-Führungskräfte Kundenbeziehungen durch Callcenter-Automatisierung, ihre Anwendungen, unterstützenden Technologien und Beispiele für den Einsatz in der Praxis fördern.

Die Zukunft der KI-gesteuerten Contact-Center-Automatisierung

Das Problem erkennen

Call Center sind seit langem ein Prüfstein für das Kundenerlebnis (CX) von Unternehmen. Es ist oft eine der ersten Interaktionen, die Kunden mit einer Marke haben.

Laut Forrester 98% glauben Ihre Kontaktzentren haben einen erheblichen Einfluss auf ihre Fähigkeit, das Kundenerlebnis zu verbessern.

Obwohl erkannt wurde, dass das Contact Center in der Lage ist, die Geschäftsziele zu erreichen, ging die Leistung des Contact Centers weiter zurück. Wir haben festgestellt, dass Unternehmen mit folgenden Problemen zu kämpfen haben:

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• Steigender Druck auf Agenten: Die überwiegende Mehrheit 88% der Technologieentscheidungen in Contact-Centern stimmen zu oder stimmen voll und ganz zu, dass Verbraucher den Kundenservice zunehmend kanal- und geräteübergreifend in Anspruch nehmen. Angesichts dieser Zunahme der Interaktionen müssen die Mitarbeiter des Contact-Centers Serviceanfragen auf verschiedenen Kanälen bearbeiten.

• Ineffiziente Tools und Funktionen: Die wachsende Anzahl von Kommunikationskanälen und Touchpoints macht es schwierig, guten Service zu bieten. Nur 31% der Befragten geben an, mit den Tools in ihren Contact Centern voll und ganz zufrieden zu sein. Die Mehrheit, die sich unvorbereitet fühlt, führt diese Unzufriedenheit auf veraltete Tools zurück, die den Anforderungen ihres Unternehmens, ihrer Kunden und Agenten nicht gerecht werden.

• Operative Hürden: Unabhängig von der Firmografie 95% der Unternehmen auf der ganzen Welt stehen vor Herausforderungen. Kontaktzentren stehen weiterhin vor anhaltenden Herausforderungen in drei Schlüsselbereichen: Mitarbeiter (Rekrutierung und Bindung von Mitarbeitern, Verwaltung von Ressourcen zur Erfüllung der Service-Level-Ziele), Prozesse (ungenaue Prognosen, eingeschränkte betriebliche Transparenz) und Technologie (veraltete oder instabile Systeme, mangelnde Integration und eine Überlastung unzusammenhängender Anwendungen und Datenquellen).

Um wettbewerbsfähig zu bleiben, müssen diese Herausforderungen mit skalierbaren Lösungen angegangen werden.

Die Lösung

Die Vorteile von KI sind bekannt. Die Automatisierung im Call Center optimiert die Erfassung und Lösung von Anfragen. Sie optimiert die Fallweiterleitung, das Zeitplanmanagement und die Klassifizierung. KI-Agenten extrahieren nützliche Informationen aus Sprach- und digitalen Gesprächen, um Probleme und die Stimmung der Kunden, die sich auf die Kundenbindung und -bindung auswirken können, schnell zu verstehen.

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Was ist Contact Center Automation?

Die Automatisierung von Kontaktcentern ersetzt die menschliche Beteiligung an routinemäßigen Support-Workflows durch KI-gesteuerte Systeme. Diese Systeme übernehmen die Anrufweiterleitung, die Kundenverifizierung, die Erstellung von Tickets, Aufgaben nach dem Anruf und die Nachverfolgung ohne menschliches Zutun.

Vorteile der Contact Center-Automatisierung

Hier sind einige der Vorteile, die Kunden, Agenten und Unternehmen dadurch erzielen: KI-Anwendungen in Call Centern:

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Verbesserung der Selbstbedienung und Reduzierung des Bedarfs an Agentenunterstützung

‍Untersuchungen zeigen, dass 80% der Befragten stimmen zu, dass Automatisierung ihren Contact Centern hilft, Interaktionen ohne Agenten zu erhöhen. Während KI also einfachere, sich wiederholende Transaktionen abwickelt, können sich die Agenten auf komplexe, höherwertige Interaktionen konzentrieren, für deren Lösung fortgeschrittene Fähigkeiten und zusätzliche Zeit erforderlich sind. Außerdem ziehen es Agenten vor, ihre Zeit mit effektiveren Interaktionen zu verbringen, als sich wiederholend mit einfachen Problemen zu befassen.

Verschaffen Sie sich einen Wettbewerbsvorteil

‍Laut Forrester 79% der Unternehmen geben an, dass KI es ihnen ermöglichen würde, die Oberhand über Wettbewerber zu haben, wenn sie zeitnahe und kontextrelevante Kundenerlebnisse bieten. Untersuchungen zeigen auch einen statistischen Zusammenhang zwischen engagierteren Mitarbeitern und Umsatzwachstum. Nur ein 5% Eine Verbesserung des Mitarbeiterengagements führt zu einer Umsatzsteigerung von 3%.
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Verbesserung der Kundeninteraktionen mit Agenten

‍In der Nähe von 75% glauben, dass KI den Kundenservice im Contact Center verbessert. Durch die Erweiterung der QA-Teams mit KI haben Unternehmen mehr Zeit, sich auf das Coaching und die Schulung von Agenten zu konzentrieren. Gleichzeitig stellen fortschrittliche Routing-Funktionen sicher, dass Kunden mit den am besten geeigneten Mitarbeitern verbunden werden, was zu einer besseren Problemlösung führt.

Bereitstellung von 24/7-Support ohne zusätzliches Personal

KI-Voicebots und IVRs bleiben Tag und Nacht online, auch an Wochenenden und Feiertagen. Dies gewährleistet ein konsistentes Serviceniveau in allen Zeitzonen, ohne die Mitarbeiterzahl der Agenten zu erhöhen oder Überstunden zu bezahlen.

Erhöhung der Auflösung beim ersten Anruf (FCR)

KI-Systeme verstehen die Kundenabsicht in Echtzeit und leiten sie an die richtige Lösung oder Person weiter. Dadurch werden unnötige Weiterleitungen und wiederholte Anrufe vermieden, was die Zufriedenheit erhöht und das Ticketvolumen reduziert.

Senkung der Betriebskosten pro Anruf

Jeder automatisierte Anruf kostet deutlich weniger als ein von Menschen bearbeiteter Anruf. Unternehmen sparen bei Gehältern, Schulungen und Infrastruktur und erweitern gleichzeitig die Support-Abdeckung.

Eliminierung von Aufgaben nach dem Telefonat

KI-Tools können Konversationen zusammenfassen, CRM-Datensätze aktualisieren und Folgemaßnahmen automatisch auslösen. Dadurch entfallen mehrere Minuten manueller Arbeit nach jedem Anruf und die Agenten können schnell weitermachen.

Reduzierung menschlicher Fehler

Da KI Daten direkt aus verbundenen Systemen abruft, ist das Risiko von Tippfehlern, verpassten Updates oder falschen Eingaben geringer. Dies verbessert die Genauigkeit und Datenkonsistenz auf allen Plattformen.

Verbesserung des Mitarbeiterfokus und der Arbeitszufriedenheit

‍Agenten befassen sich nur mit eskalierten oder komplexen Fällen, anstatt den ganzen Tag dieselben Antworten zu wiederholen. Dies verbessert das Engagement, reduziert Burnout und erhöht die Anzahl aussagekräftiger Gespräche pro Schicht.

 
Laut Forrester, Unternehmen werden KI zunehmend nutzen, um die Effizienz zu steigern und ein effektiveres Kundenerlebnis zu bieten. KI wird eine Schlüsselrolle bei der Überwachung der Kundenerlebnisse und bei der proaktiven Interaktion im richtigen Moment spielen, um den Umsatz und die Konversionsraten zu steigern.

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Technologien zur Verbesserung der Inhaltscenter-Automatisierung (Arten der Call Center-Automatisierung)

Automatisierung hilft Unternehmen, Anfragen schneller zu lösen, Kosten zu senken und menschliche Fehler zu reduzieren. Am Ende ist es eine Win-Win-Situation für glücklichere Kunden, produktivere Mitarbeiter und ein stärkeres Unternehmen.

Hier sind einige der gängigsten Automatisierungstechnologien:

Chatbots und Sprachagenten

Chatbots und Sprachagenten ersetzen menschliche Telefonagenten nicht — sie ergänzen sie. Indem sie Routineanrufe abwickeln, entlasten sie die Agenten für die Lösung komplexer Probleme. Anstatt jeden Anruf manuell zu bearbeiten, arbeiten KI-Agenten eng zusammen, um schnelleren, intelligenteren und kontextsensitiven Telefonsupport zu bieten. Sprachmodelle, bei denen KI an erster Stelle steht, zielen darauf ab, Interaktionen plattformübergreifend zu vereinheitlichen und so eine nahtlose Kontinuität bei Telefongesprächen zu ermöglichen.

Robotische Prozessautomatisierung

Robotic Process Automation (RPA) automatisiert die routinemäßigen, sich wiederholenden und operativen Aufgaben eines Call Centers, sodass sich die Mitarbeiter auf komplexere und wertvollere Kundeninteraktionen konzentrieren können. Die Technologie ist in mehrere Callcenter-Lösungen eingebettet und verbessert die betriebliche Effizienz.

Hier sind die folgenden Anwendungsfälle, wie das funktioniert:

• Aktualisierung neuer Informationen im System oder Öffnen eines neuen Tickets, um das Problem des Kunden zu beheben.
• Bestellung aufgeben oder ändern
• Self-Service-RPA-Bots zur Unterstützung von Kundenanfragen in Echtzeit
• Qualitätsmanagement des Supervisors in Echtzeit
• Verwaltung von Tickets
• Bearbeitung von Zahlungen
• Systemübergreifende Datenmigration

AI-Anrufweiterleitung

Die KI-gestützte Anrufweiterleitung leitet eingehende Anrufer mithilfe künstlicher Intelligenz gemäß vordefinierter benutzerdefinierter Regeln, den IVR-Eingaben des Anrufers und den aktuellen Callcenter-Bedingungen zum besten Agenten oder zur besten Anrufwarteschlange weiter.

AI-Anrufweiterleitung reduziert die Anrufhaltezeiten erheblich, indem Anrufer sofort mit dem nächstgelegenen verfügbaren Agenten verbunden werden oder sie einen Rückruf vereinbaren können. Es verhindert auch, dass Kunden sich mit mehreren Agenten wiederholen müssen — was der frustrierendste Teil einer Erfahrung ist.

Prädiktive Analytik und Kundeneinblicke

Hyperpersonalisierung ist die fortschrittlichste Methode, mit der Marken ihre Kommunikation auf einzelne Kunden zuschneiden können. Dies geschieht durch die Schaffung maßgeschneiderter und zielgerichteter Kundenerlebnisse mithilfe von Daten, Analysen, KI und Automatisierung.

Die meisten Automatisierungsplattformen bieten Callcenter-Einblicke, die zur Überwachung und Analyse von Kundeninteraktionen auf verschiedenen Kanälen, einschließlich Anrufen, Chats und E-Mails, verwendet werden können. Call Center können prädiktive Analysen nutzen, um Kundenbedürfnisse und -verhalten vorherzusagen. Dieser proaktive Ansatz ermöglicht einen personalisierten Service und kann den Mitarbeitern helfen, potenzielle Probleme zu antizipieren und zu lösen, bevor sie eskalieren.

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Bewältigung der Herausforderungen bei der KI-gesteuerten Contact-Center-Automatisierung

Selbst wenn ein klares Verständnis für den dringenden Bedarf an KI besteht, kann es Hindernisse für ihre Einführung geben. Um den Erfolg sicherzustellen, müssen Sie sich möglicherweise die Zeit nehmen, verschiedene Interessengruppen in Ihrem Unternehmen über die Vorteile aufzuklären und Ihren Mitarbeitern zu versichern, dass die Rolle der KI darin besteht, ihre Arbeit zu verbessern und nicht zu ersetzen:

Der Mythos: „KI wird menschliche Agenten ersetzen und zum Verlust von Arbeitsplätzen führen.“

KI in Call Centern ist darauf ausgelegt, menschliche Agenten zu unterstützen, nicht zu ersetzen. Obwohl sie Routineaufgaben automatisiert, sind menschliche Berührung, komplexe Problemlösungen und Empathie nach wie vor von entscheidender Bedeutung. Kunden schätzen persönliche Verbindungen und ein differenziertes Verständnis, das KI nicht replizieren kann.

Letztlich besteht das Ziel der KI darin, die Effizienz menschlicher Agenten zu steigern, indem sie einfache Aufgaben übernimmt, sodass sie sich auf wertvollere Aufgaben konzentrieren können.

Der Mythos: „Starkes Vertrauen in KI führt zu unpersönlichen Interaktionen.“

Harvard Business Review zitiert die wichtigsten Herausforderungen, vor denen Kunden stehen, wenn sie sich an eine Kundendienstorganisation wenden, sind:

• 56% müssen ein Problem erneut erklären
• 57% müssen von Web-Self-Service zu einer Telefoninteraktion wechseln
• 59% geben an, dass die Lösung ihres Problems einen moderaten bis hohen Energieverbrauch erfordert
• 59% werden zu einem anderen Spezialisten versetzt
• 62% müssen den Anbieter wiederholt kontaktieren, um das Problem zu lösen

KI verbessert menschliche Interaktionen, um Telefonanrufe schnell und effizient an die richtige Person oder Abteilung weiterzuleiten. Anstatt Interaktionen unpersönlich zu gestalten, ermöglicht KI den Agenten, aussagekräftigeren und relevanteren Support zu leisten.

Der Mythos: „KI ist zu teuer für Unternehmen.“

Die Anfangsinvestition in KI kann zwar erheblich sein, aber die langfristigen Vorteile belasten oft die Kosten. Mit dem Fortschritt der KI-Technologie wird sie für Unternehmen jeder Größe zugänglicher und erschwinglicher.

• Verbesserte Effizienz: Verkürzte Bearbeitungszeit um 20%, was zu jährlichen Kosteneinsparungen von 150.000$ führte.

• Gesteigerte Kundenzufriedenheit: Verbesserte Kundenzufriedenheitswerte um 10%, was zu einem zusätzlichen Jahresumsatz von 250.000 USD beitrug.

• Niedrigere Kosten: Reduzierte die Mitarbeiterfluktuation um 15%, was zu jährlichen Einsparungen von 75.000 USD führte.

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Reale Anwendungsfälle der KI-gesteuerten Contact-Center-Automatisierung

In vielen Branchen nutzen Unternehmen die Contact-Center-Automatisierung, um manuelle Aufgaben während und nach Anrufen zu vermeiden. KI-Tools übernehmen jetzt die Identitätsprüfung, aktualisieren ERP-Systeme mit neuen Kundendaten, protokollieren Tickets automatisch und senden Folgebestätigungen oder Zusammenfassungen. Diese Workflows reduzieren Fehler und sparen jede Woche Stunden an Agententätigkeit ein.

Im Folgenden finden Sie die wichtigsten Anwendungsfälle, die zeigen, wie KI-Lösungen den Kundensupport in allen Branchen verändern.

Versicherung

Versicherungsunternehmen stehen unter zunehmendem Druck, das Kundenerlebnis zu verbessern und gleichzeitig die Kosten zu senken. Der Einsatz von dialogorientierter KI in der Versicherungsbranche ermöglicht es Versicherern, personalisierte Erlebnisse zu bieten, die betriebliche Effizienz zu steigern und die Kosten zu senken.

• Kundensupport und Lösung von Anfragen rund um die Uhr: Wenn es um die Reaktionszeit geht, liegt die goldene Zeit bei fünf Minuten oder weniger. Andernfalls können die Konversionschancen um 400% sinken. KI-Sprachbots bieten sofortige Unterstützung, reduzieren die Abbruchquoten und verbessern die Kundenzufriedenheit. Zum Beispiel die Beantwortung von Fragen wie „Was deckt meine Prämie ab?“ , „Wie kann ich mein Versicherungsgeld geltend machen?“ , usw.

• Betrugserkennung: KI-Sprachagenten kann Datenverbindungen schnell analysieren, um Betrug zu erkennen, auch in komplexen Systemen. Sie können Konten identifizieren, die verdächtige Daten teilen, Konten aufspüren, die mit Betrügern in Verbindung stehen, und Links aufdecken, die zu ihnen führen.

• Proaktive Verlängerungen und Upsells: Mit den Omnichannel-Funktionen des AI Agents können Kunden direkt antworten, um Verlängerungen zu bestätigen oder Fragen zu stellen, wodurch die Fallstricke herkömmlicher Kanäle wie E-Mail umgangen werden. Im Gegensatz zu E-Mails, bei denen Kunden möglicherweise Erinnerungen verpassen oder ignorieren, sorgt ein KI-gesteuerter, interaktiver Ansatz für eine bessere Kundenbindung und verringert das Risiko, dass Verlängerungen verpasst werden.

Gesundheitswesen

Laut Fichtengesundheit, Ein typischer Gesundheitsdienstleister bearbeitet 53 Patientenanrufe pro Tag und verbringt 66 Minuten für Telefongespräche pro Tag. Medbelle, ein führender Gesundheitsdienstleister im Vereinigten Königreich, hat mitgeteilt, dass manuelle Prozesse dazu führen, dass Patienten 1—2 Tage auf eine Antwort auf einfache Fragen warten.

Mit dem Aufkommen der Konversations-KI-Technologie verändern Tools wie KI-Voice-Bots diese zeitaufwändigen Prozesse und bieten sofortige, skalierbare Lösungen für die Patienteninteraktion.

• Terminvereinbarung: KI kann die sich wiederholenden Aufgaben der Terminverwaltung automatisieren und so für ein neues Maß an Effizienz sorgen. Mit einem KI-Terminvergabe Mithilfe von Conversational AI können Unternehmen ganz einfach Termine, Umplanungen und Stornierungen abwickeln und gleichzeitig manuelle Eingaben minimieren und das Risiko menschlicher Fehler reduzieren.

• Management der Patientenversorgung: KI ermöglicht es Patienten, schnell Rezeptnachfüllungen anzufordern, Testergebnisse einzusehen und auf detaillierte Informationen zu ihren Medikamenten zuzugreifen. Durch die komfortable Bereitstellung dieser Informationen verbessert die Konversations-KI das Gefühl der Autonomie und Kontrolle der Patienten und fördert die aktive Teilnahme an ihrem Gesundheitsprozess durch menschliche Interaktionen.

• Informationsbeschaffung und Dokumentenabruf: KI kann Einzelgespräche mit Patienten führen und während des Gesprächs alle notwendigen Informationen sammeln. Durch die nahtlose Integration in die Systeme und Prozesse der Organisation kann die KI auf bestehende Aufzeichnungen zugreifen oder neue Unterlagen erstellen, um Patientenakten zu aktualisieren oder neue Fälle zu erstellen.

Elektronischer Handel

Conversational AI eröffnet eine Vielzahl von Anwendungsfällen im E-Commerce. Dank maschinellem Lernen und natürlicher Sprachverarbeitung (NLP) gelten die heutigen Bank-Chatbots als skalierbare Tools, die das Kundenerlebnis verbessern und die betriebliche Effizienz steigern.

• Personalisierte Unterstützung rund um die Uhr: Einer der herausragenden Vorteile von KI-Chatbots und Voice-Bots ist ihre Verfügbarkeit rund um die Uhr. Diese Verfügbarkeit ist hilfreich, um jederzeit Antworten zu erhalten, Probleme zu lösen oder komplexe Anfragen zu beantworten. In der Tat, Untersuchungen von Wirtschaftswissenschaftler sagt, dass personalisierte Unterstützung als der wertvollste Einsatz künstlicher Intelligenz für Banken angesehen wird.

• Zahlungen und Transaktionserinnerungen: KI-Antwortdienste werden zunehmend in Bankensysteme integriert, um den Prozess der Zahlungsabwicklung und der Mahnungen zu automatisieren. Sie sind in der Lage, Erinnerungen über verschiedene Kanäle wie SMS, Sprachanrufe und E-Mails zu versenden, um sicherzustellen, dass Kunden ständig über bevorstehende oder überfällige Zahlungen informiert werden.

• Verwaltung der Konten: KI automatisiert routinemäßige und sich wiederholende Fragen und reduziert so den Bedarf an menschlichen Interaktionen. Kunden müssen nicht mehr zur Bank laufen, um allgemeine Dienstleistungen wie die Überprüfung von Bankguthaben, Geldüberweisungen, Kartenverwaltung usw. in Anspruch zu nehmen.

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Synthflow AI Voice Agent: Die Grundlage der Contact-Center-Automatisierung

Call Center-Automatisierung ist eine Reise, kein Ziel. Wenn Sie diese Trends der Callcenter-Automatisierung nicht nutzen, verpassen Sie möglicherweise viele Möglichkeiten.

Mit Synthflow AI können Sie viele Prozesse und Abläufe optimieren. Hier ist ein Überblick darüber, was Sie mit Synthflow automatisieren können:

• IVR und benutzerdefinierte Anrufweiterleitung: Synthflow AI bietet ein mehrstufiges interaktives Sprachantwortsystem und benutzerdefinierte Anrufweiterleitungsregeln, sodass Ihre Anrufe an das richtige Ziel weitergeleitet werden. Dadurch werden Anrufweiterleitungen reduziert und hohe FCR-Raten gewährleistet.

• KI-Chatbots: Der KI-Chatbot von Synthflow kann Ihre Kunden rund um die Uhr unterstützen, häufig gestellte Fragen beantworten und ihnen helfen, grundlegende Probleme zu lösen, ohne mit Ihren menschlichen Mitarbeitern interagieren zu müssen.

• Infrastruktur ohne Code: Die Drag-and-Drop-Oberfläche von Synthflow ohne Code ermöglicht es Benutzern, innerhalb von Minuten einen Sprachagenten einzurichten, ohne dass technische Kenntnisse oder Programmierkenntnisse erforderlich sind. Es kann problemlos eine große Anzahl von Anrufen über alle Zeitpläne und Sprachen hinweg abwickeln.

• Integrationsmöglichkeiten: Synthflow AI bietet Integrationsmöglichkeiten für einige der leistungsstärksten Integrationsfunktionen, darunter Hubspot, GoHighlevel, Zapier, ClickFunnels, Cal.com und Make.com. Darüber hinaus können Unternehmen Zapier verwenden, um auf über 7.000 Apps zuzugreifen und Zeit bei der Planung, Lead-Generierung und vielem mehr zu sparen.

• Telefonieoptionen: Synthflow-KI unterstützt SIP-Trunking, Twilio, Webcalls und Bring Your Own Carrier (BYOC) und bietet so Flexibilität bei der Einrichtung und Verwaltung Ihrer Sprachinfrastruktur.

• Mehrsprachige Sprache: Synthflow bietet Unterstützung für über 90 Sprachen und ermöglicht es Unternehmen, sich nahtlos mit globalen Zielgruppen zu verbinden.

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