In Genesys Cloud können vier Arten von Voicebots, also KI-Agenten am Telefon, Anrufe annehmen: die eigenen virtuellen Agenten und Bots von Genesys; Bots von Amazon Lex, Dialogflow oder Nuance Mix, die Architect aufruft; Agenten von Partnern wie ElevenLabs oder Deepgram über Audio Connector sowie Agenten externer Anbieter wie PolyAI oder Synthflow über einen SIP-Trunk in BYOC Cloud. In allen vier Fällen bleiben Ihre Rufnummern und Warteschlangen bei Genesys.
Dieser Leitfaden stammt von Synthflow, einem der Anbieter für den BYOC-Weg. Die KI-Sprachagenten von Synthflow nehmen die Anrufe an, die Sie über Genesys-Rufnummern oder Zweige Ihres Sprachdialogsystems (IVR) an sie leiten, tätigen ausgehende Anrufe über Genesys und übergeben Anrufer zurück an eine Genesys-Warteschlange; die im Gespräch erfassten Daten reichen sie im SIP-Header User-to-User weiter. Den eingehenden Weg beschreibt der Genesys-Cloud-Leitfaden von Synthflow so: „Anrufer → PSTN → Genesys Cloud → Architect-Flow → BYOC-Trunk → Synthflow-Agent“. Synthflow betreibt eine eigene Telefonie und wickelt bei einer Verfügbarkeit von 99,99 % täglich mehr als 1 Mio. Anrufe für über 100 Enterprise-Kunden ab (Fakten zu Synthflow).
Synthflow-Agenten in Ihrem Genesys-Flow ansehenDie vier Wege im Vergleich
Alle Preise sind Listenpreise von Genesys in USD bei monatlicher Laufzeit, so wie sie im November 2026 auf den Preisseiten von Genesys standen. Den Weg wählen Sie in Architect für jeden Flow einzeln; eine Organisation kann also mehrere Wege nutzen.
| Weg | KI-Anbieter | Genesys-Gebühr (USD) | Geeignet, wenn | Zu beachten |
|---|---|---|---|---|
| Eigene KI von Genesys: Voicebot-Flows, Virtual Agent, Agentic Virtual Agent | Genesys | Experience Units zu je 1,00: eine pro 17 Bot-Minuten, 0,5 pro Interaktion mit Virtual Agent, 1,2 pro Interaktion mit Agentic Virtual Agent | Sie möchten alles aus einer Hand, mit Berichten und Support in Genesys | Virtual Agent und Agentic Virtual Agent laufen nicht in Organisationen, die ausschließlich BYOC Premises nutzen |
| Bot-Integration, aus Architect aufgerufen | Amazon Lex V2, Google Dialogflow CX oder ES, Nuance Mix | BYOT Rate C: 0,02 pro Minute zuzüglich des Preises des Bot-Anbieters | Ihr Team entwickelt bereits Bots in Lex oder Dialogflow | Genesys stellt den Support für Nuance Mix Bot zum 31. Mai 2027 ein (Ankündigung) |
| Stream über Audio Connector | ElevenLabs, Deepgram, Kore.ai, NiCE Cognigy (Beta), Microsoft Copilot Studio (Vorschau) | BYOT Rate E: 0,10 pro Streaming-Minute zuzüglich des Preises des Anbieters | Sie möchten den KI-Agenten eines Partners in der Architect-IVR einsetzen | Der Stream bleibt in der IVR; höchstens fünf Integrationen; nicht auf BYOC Premises (Einschränkungen) |
| SIP über einen BYOC-Cloud-Trunk | PolyAI, NiCE Cognigy, Synthflow | BYOC-Cloud-Minuten über das Fair-Use-Kontingent hinaus: 0,0012 pro Minute zuzüglich des Preises des Anbieters | Ein einziger Agent soll eingehende wie ausgehende Anrufe übernehmen und Anrufer zurück an Genesys-Warteschlangen übergeben | Agent, Tools und Reporting liegen beim Anbieter, außerhalb von Genesys |
Genesys dokumentiert außerdem, wie ein Agentic Virtual Agent Aufgaben über Agent2Agent (A2A) an externe Agenten abgibt. Verfügbar ist das noch nicht: Die Hilfeseite zeigt „Funktion in Kürze verfügbar: Integration externer A2A-Server“ (Genesys).
So läuft ein Anruf auf den vier Wegen
- Eigene KI von Genesys. Voicebot-Flows und Virtual Agents laufen in Architect-Bot-Flows; einen Agentic Virtual Agent bauen Sie in AI Studio und rufen ihn aus einem Architect-Flow auf. Für jede Bot-Interaktion erstellt ein Virtual Agent eine Gesprächszusammenfassung und einen Nachbearbeitungscode (Über Genesys Virtual Agent).
- Bot-Integration. Eine Architect-Aktion ruft Ihren Bot in Lex V2, Dialogflow oder Nuance Mix auf; der erkannte Intent und die Slots gehen für den nächsten Routing-Schritt an Architect zurück (Über Bots, Call Lex V2 Bot).
- Audio Connector. Eine Call-Audio-Connector-Aktion streamt das Gesprächsaudio in beide Richtungen zwischen Genesys und dem Voicebot des Partners. Der Flow wartet, bis der Stream endet; wird der Anruf an einen Mitarbeiter übergeben, folgt ihm der Stream nicht (Über Audio Connector).
- BYOC-Cloud-Trunk. Architect leitet die von Ihnen gewählten Rufnummern oder Zweige über einen externen Trunk an die SIP-Adresse des Anbieters (Über BYOC Cloud); der KI-Agent leitet den Anrufer über denselben Trunk zurück.
Was jeder Weg bei Genesys zusätzlich kostet
Ein Rechenbeispiel zu den Listenpreisen von Genesys: Ein Contact Center mit 300 Mitarbeitern auf Genesys Cloud CX 3 mit Einzellizenzen (Named User) leitet 60.000 Anrufe im Monat mit je 4 Minuten an einen KI-Agenten, das sind 240.000 KI-Minuten. Sein Carrier verbraucht bereits 1.400.000 der 1.500.000 BYOC-Cloud-Minuten, die in diesen 300 Lizenzen enthalten sind.
| Weg | So rechnet Genesys | Genesys-Gebühr pro Monat (USD) | KI-Preis enthalten? |
|---|---|---|---|
| Voicebot-Flows | 240.000 Minuten ÷ 17 = 14.118 Einheiten, abzüglich 250 Freieinheiten | 13.868 | Ja |
| Virtual Agent | 60.000 × 0,5 = 30.000 Einheiten, abzüglich 250 Freieinheiten | 29.750 | Ja |
| Agentic Virtual Agent | 60.000 × 1,2 = 72.000 Einheiten, abzüglich 250 Freieinheiten | 71.750 | Ja |
| Bot-Integration | 240.000 Minuten × 0,02 | 4.800 | Nein: Preis des Bot-Anbieters hinzurechnen |
| Audio Connector | 240.000 Minuten × 0,10 | 24.000 | Nein: Preis des Sprach-KI-Anbieters hinzurechnen |
| BYOC-Cloud-Trunk | 1.640.000 Minuten genutzt, davon 140.000 über dem Kontingent × 0,0012 | 168 | Nein: Preis des Anbieters hinzurechnen |
Der BYOC-Cloud-Trunk verursacht bei Genesys die geringsten Zusatzkosten. Die 168 USD sind allein die Genesys-Gebühr; der Preis von Synthflow oder eines anderen Anbieters ist darin nicht enthalten. Drei Faktoren verändern die Rechnung:
- Anrufdauer. Virtuelle Agenten werden pro Interaktion abgerechnet, die anderen Wege pro Minute. Dauert ein Anruf länger als 12 Minuten, kostet Audio Connector mehr als ein Agentic Virtual Agent; unter 8,5 Minuten ist ein Voicebot-Flow günstiger als ein Virtual Agent.
- Gemeinsame Freieinheiten. Alle Funktionen, die Experience Units nutzen, teilen sich die 250 Freieinheiten im Monat, und Agent Copilot verbraucht 40 Einheiten pro Einzellizenz und Monat (Einheitenmodell). Ist Copilot für diese 300 Mitarbeiter aktiviert, ist jede Bot-Einheit kostenpflichtig.
- IVR-Minuten. Genesys misst jede IVR-Sitzung vom Start bis zum Ende des Flows, einschließlich der „Zeit in einem Bot-Flow oder bei einem Virtual Agent“. Diese Minuten werden auf ein Kontingent von 3.250 Minuten pro CX-3-Einzellizenz und Monat angerechnet; darüber kostet jede Minute 0,01 USD (Fair-Use-Richtlinie). Klären Sie mit Genesys, wie Ihr Vertrag Anrufe abrechnet, die an einen externen Trunk weitergeleitet werden.
Mit dem Rechner unten rechnen Sie Ihre eigenen Zahlen durch. Er wendet dieselben Listenpreise auf Ihre Lizenzen, Anrufe und Anrufdauer an. Da Genesys Experience Units auch vorab mit Rabatt verkauft (Preisübersicht), ist das Ergebnis als Listenpreis zu verstehen.
Was Genesys für jeden Weg berechnet
| Weg | Genesys-Gebühr pro Monat (USD) | KI-Preis enthalten? |
|---|---|---|
| Voicebot-Flows | 13.868 | Ja |
| Virtual Agent | 29.750 | Ja |
| Agentic Virtual Agent | 71.750 | Ja |
| Bot-Integration | 4.800 | Nein: Preis des Anbieters hinzurechnen |
| Audio Connector | 24.000 | Nein: Preis des Anbieters hinzurechnen |
| BYOC-Cloud-Trunk | 168 | Nein: Preis des Anbieters hinzurechnen. Der eigene Preis von Synthflow ist in dieser Summe nicht enthalten. |
Werden die KI-Minuten auf Ihr IVR-Kontingent angerechnet, kommen bei jedem Weg 650 USD pro Monat hinzu.
Listenpreise von Genesys bei monatlicher Laufzeit, Stand November 2026. Rundung pro Anruf und Vertragsrabatte sind nicht berücksichtigt.
Zahlungskartendaten (PCI DSS) und Sprachen
Laut der PCI-DSS-Seite von Genesys ist Genesys Cloud „als Service Provider Level 1 konform mit PCI DSS Version 4.0“; Karteninhaberdaten in nicht validierten Funktionen sind von den Lizenzbedingungen von Genesys Cloud nicht gedeckt (PCI-DSS-Compliance). Der PCI SSC schrieb im Juni 2024: „PCI DSS v4.0 wird am 31. Dezember 2024 außer Kraft gesetzt. Danach ist PCI DSS v4.0.1 die einzige aktive, vom PCI SSC unterstützte Version des Standards“ (PCI SSC). Fordern Sie bei Genesys die aktuelle Konformitätsbescheinigung (Attestation of Compliance) an; Genesys gibt sie unter Umständen nach Unterzeichnung einer Geheimhaltungsvereinbarung heraus.
| Weg | Zahlungskartendaten | Sprachen |
|---|---|---|
| Eigene KI von Genesys | Voicebot-Flows (Dialog Engine Bot Flows) sind validiert; Virtual Agent und Agentic Virtual Agent stehen nicht auf der Liste | Virtual Agent 27, Agentic Virtual Agent 24 (Genesys) |
| Bot-Integration | Amazon Lex, Dialogflow CX und ES sowie Nuance Mix sind validiert | Hängt von der Bot-Plattform ab |
| Audio Connector | Nicht auf der Liste; laut Genesys können Sie sich PCI-DSS-Pflichten mit einem Drittanbieter teilen | Hängt vom Partner ab |
| BYOC-Cloud-Trunk | BYOC Cloud ist ein PCI-DSS-konformes Bereitstellungsmodell; der KI-Agent läuft beim Anbieter, der damit Ihr Drittdienstleister (TPSP) ist. PCI DSS v4.0, deutsche Fassung, Anforderung 12.8.1, Hinweise zur Anwendbarkeit: „Die Verwendung eines PCI DSS-konformen TPSP macht eine Entität nicht PCI DSS-konform und enthebt sie auch nicht der Verantwortung für ihre eigene PCI DSS-Einhaltung.“ Anforderung 12.8.5: „Es werden Informationen darüber verwaltet, welche PCI DSS-Anforderungen von jedem TPSP verwaltet werden, welche von der Entität verwaltet werden und welche zwischen dem TPSP und der Entität geteilt werden.“ Das Trust Center von Synthflow listet SOC 2 Type 2, ISO/IEC 27001, DSGVO, HIPAA (selbst attestiert) und PCI DSS v4.0.1. | Laut der Liste von Synthflow unter anderem Englisch, Spanisch, Französisch und Deutsch, dazu ein mehrsprachiger Modus |
Dieser Leitfaden ersetzt keine Rechts- oder Compliance-Beratung.
So binden Sie Synthflow über BYOC Cloud an
Ihr Genesys-Admin legt einen einzigen externen Trunk an; eine App wird nicht installiert. Die Schritte folgen dem Genesys-Cloud-Leitfaden von Synthflow, der alle Felder beschreibt. Was auf welcher Seite läuft und wie Sie die Übergabedaten für Architect aufbauen, steht auf der Integrationsseite Synthflow für Genesys Cloud.
Voraussetzungen: eine Organisation in Genesys Cloud CX mit Admin-Zugang und aktiviertem BYOC Cloud, ein Enterprise-Vertrag mit Synthflow und ein KI-Agent ab Version 2.0, mindestens eine DID im E.164-Format sowie SIP (UDP oder TCP 32681 oder TLS 32682) und RTP, in beide Richtungen freigegeben für die Adressen von Synthflow in Ihrer Region.
In Genesys Cloud unter Admin, Telephony, Trunks, External Trunks:
- Trunk anlegen. Trunk Type BYOC Carrier, Subtype Generic BYOC Carrier, Trunk State In-Service, Protokoll UDP oder TLS.
- Eingehende Seite, für Anrufe von Synthflow. Geben Sie einen eindeutigen Inbound SIP Termination Identifier ein, kopieren Sie die Adresse, die Genesys daraus bildet, etwa synthflow.byoc.usw2.pure.cloud, und wählen Sie die Number Plan Site, die Ihre DIDs enthält.
- Ausgehende Seite, für Anrufe an Synthflow. Geben Sie sip.synthflow.ai als Outbound SIP Termination FQDN und als SIP-Server auf Port 32681 ein und aktivieren Sie Digest Authentication mit sip.synthflow.ai als Realm sowie einem selbst gewählten Benutzernamen und Passwort.
- Anrufer-ID und Zugriff. Tragen Sie Ihre DID als Caller Address ein. Lassen Sie in SIP Access Control nur die Signalisierungsadressen von Synthflow zu und aktivieren Sie niemals Allow All.
- Routen. Fügen Sie den Trunk unter Telephony, Sites einer Outbound Route hinzu. Leiten Sie in Architect die DIDs oder IVR-Zweige, die die KI übernehmen soll, auf den Trunk.
In Synthflow:
- Rufnummer importieren. Geben Sie unter Phone Numbers, New Phone Number, Import a Custom Number die DID, als SIP Domain die Genesys-Adresse aus Schritt 2 sowie denselben Digest-Benutzernamen und dasselbe Passwort ein.
- Bereitstellen. Weisen Sie die Rufnummer unter Deploy dem Agenten zu. Synthflow richtet dabei seine Seite des Trunks ein; die Registrierung dauert 1 bis 2 Minuten.
- Übergabedaten. Wählen Sie in der Weiterleitungsaktion des Agenten einen Cold Transfer an eine SIP-Adresse in Genesys und aktivieren Sie Send as UUI header (SIP-Weiterleitungen). Die Werte stehen in einem einzigen User-to-User-Header, in der von Ihnen festgelegten Reihenfolge und durch ein Pipe-Zeichen getrennt, sofern Sie kein anderes Trennzeichen wählen. Architect liest sie als Call.UUIData, sobald UUI Passthrough aktiviert ist (Genesys).
Über diesen einen Trunk laufen dann die Anrufe in beide Richtungen:
| Anruf | Pfad |
|---|---|
| Eingehend an den Agenten | Anrufer → PSTN → Genesys Cloud → Architect-Flow → BYOC-Trunk → Synthflow-Agent |
| An einen Mitarbeiter | Synthflow-Agent → SIP-Weiterleitung → Genesys-BYOC-Trunk → Warteschlange → Mitarbeiter |
| Ausgehend vom Agenten | Synthflow-Agent → SIP INVITE → Genesys-BYOC-Trunk → PSTN → Angerufener |
| Ausgehend von Genesys | Genesys-Kampagne oder -Flow → BYOC-Trunk → Synthflow-Agent |
Testen Sie zuerst mit dem Call Simulator von Genesys unter Telephony; er prüft Wählpläne und Routing, ohne den Produktivbetrieb zu berühren. Rufen Sie danach von externen Telefonen an: einmal eingehend, einmal mit Weiterleitung an eine Warteschlange und einmal ausgehend über den Trunk.
Checkliste für den Go-Live
Gehen Sie die Checkliste vor dem ersten Live-Anruf mit Ihren Verantwortlichen für Telefonie, Architect und Sicherheit durch.
Für wen sich Synthflow eignet
Synthflow richtet sich an Contact Center im gehobenen Mittelstand und in Großunternehmen, an BPO-Dienstleister und an Unternehmen mit vielen Standorten, die neben Genesys Cloud einen KI-Agenten für ein- und ausgehende Anrufe einsetzen wollen, während Routing und Warteschlangen in Genesys bleiben und ihre Mitarbeiter weiter dort arbeiten. Synthflow wird über einen Enterprise-Jahresvertrag verkauft, zugeschnitten auf Ihr Anrufvolumen, Ihre Telefonie- und Contact-Center-Umgebung, Ihre Integrationen, Ihre Sicherheitsanforderungen und den Launch-Support (Preise); wenn der Vertrag Launch-Support umfasst, bauen und testen die Forward-Deployed Engineers von Synthflow die Agenten gemeinsam mit Ihrem Team. Die einzige Einschränkung bei Genesys nennt Synthflow selbst in seiner Dokumentation: Genesys Cloud ist eine Tier-2-Integration, bei echten Kunden im Einsatz, aber ohne Regressionstests (Telefonie-Integrationen); der BYOC-Trunk „bietet grundlegende SIP-Konnektivität, und sein Durchsatz kann begrenzt sein“, und „die volle Integration mit mehr gleichzeitigen Anrufen und priorisiertem Routing setzt voraus, dass Synthflow in der Genesys AppFoundry gelistet ist“ (Leitfaden). Stimmen Sie die Zahl gleichzeitiger Anrufe deshalb vor dem Go-Live mit Synthflow ab.
Häufig gestellte Fragen
Welche KI-Sprachagenten lassen sich in Genesys Cloud integrieren?
Nativ laufen die eigenen Voicebot-Flows, Virtual Agent und Agentic Virtual Agent von Genesys. Bots von Amazon Lex V2, Google Dialogflow und Nuance Mix werden über die Bot-Integrationen von Genesys angebunden; ElevenLabs, Deepgram und Kore.ai über Audio Connector, ebenso NiCE Cognigy (Beta) und Microsoft Copilot Studio (Vorschau); PolyAI, NiCE Cognigy und Synthflow über SIP auf einem BYOC-Cloud-Trunk, jeweils so, wie es der Genesys-Leitfaden des Anbieters beschreibt. Weitere Anbieter listet die Genesys AppFoundry unter Bots and Automation.
Hat Genesys Cloud einen eigenen KI-Sprachagenten?
Ja, drei Arten: in Architect gebaute Voicebot-Flows, Virtual Agent und Agentic Virtual Agent, der laut der eigenen Seite von Genesys auf Large Action Models läuft und in Genesys Cloud AI Studio konfiguriert wird. Genesys rechnet sie in Experience Units zu je 1,00 USD ab: eine pro 17 Voicebot-Minuten, 0,5 pro Interaktion mit Virtual Agent und 1,2 pro Interaktion mit Agentic Virtual Agent.
Was ist Genesys Audio Connector?
Audio Connector ist das offene Protokoll von Genesys, über das das Audio eines Anrufs in beide Richtungen zwischen Genesys Cloud und dem Voicebot eines Drittanbieters gestreamt wird. Eine Call-Audio-Connector-Aktion in Architect startet den Stream, und der Flow wartet, bis er endet. Für die Dauer des Streams berechnet Genesys BYOT Rate E, also 0,10 USD pro Minute; auf BYOC Premises wird Audio Connector nicht unterstützt.
Kann Genesys Cloud Bots von Amazon Lex oder Google Dialogflow nutzen?
Ja. Mit den Integrationen von Genesys für Amazon Lex V2 und Google Dialogflow CX und ES ruft ein Architect-Flow den Bot auf, den Sie auf AWS oder Google Cloud gebaut haben; der erkannte Intent und die Slots gehen an Architect zurück. Bei Sprachanrufen kommt BYOT Rate C von Genesys, also 0,02 USD pro Minute, zum Preis des Bot-Anbieters hinzu.
Lässt sich Synthflow in Genesys Cloud integrieren?
Ja, über einen SIP-Trunk in BYOC Cloud, den Ihr Genesys-Admin anlegt: für eingehende und ausgehende Anrufe sowie für Weiterleitungen zurück an Genesys-Warteschlangen. Eine AppFoundry-App wird nicht installiert. Alle Einstellungen stehen im Genesys-Cloud-Leitfaden von Synthflow.
Ist die native KI von Genesys günstiger als der KI-Agent eines Drittanbieters?
Nicht immer. Zu den Listenpreisen von Genesys kosten die 1,2 Einheiten eines Agentic Virtual Agent bei jedem Anruf unter 12 Minuten mehr als die Genesys-Gebühr für Audio Connector; bei den Wegen über Drittanbieter kommt allerdings deren eigener Preis hinzu. Rechnen Sie die Gesamtkosten pro gelöstem Anruf mit Ihrem eigenen Anrufvolumen durch.
Weiterlesen
- Synthflow für Genesys Cloud: was auf welcher Seite läuft und welche Übergabedaten Ihre Architect-Flows lesen.
- KI-Callcenter-Software: wie KI-Agenten in Five9, Zoom, RingCentral RingCX, Genesys Cloud und 8x8 arbeiten.
- Integrationen: alle Telefonanlagen, CRMs und Contact-Center-Lösungen, die Synthflow anbindet.
- Sicherheit: wie Synthflow Anrufe und Daten schützt.
Bringen Sie die Rufnummern oder IVR-Zweige mit, die Sie zuerst an die KI leiten würden, und die Warteschlangen, an die der KI-Agent Anrufe zurückgeben soll: Demo anfragen.
Quellen abgerufen am 12. November 2026. Zitate aus englischsprachigen Quellen sind eigene Übersetzungen.
