Batteries Plus setzt in über 700 Filialen KI-Agenten in Zoom Phone ein
In mehr als 700 Filialen in den USA arbeiten bei Batteries Plus die KI-Agenten von Synthflow direkt in Zoom Phone. Routineanliegen bearbeiten sie fallabschließend. Anrufer, die einen Menschen sprechen müssen, übergeben sie samt vollständigem Transkript an einen Fachberater in der Filiale.
Überblick
Batteries Plus ist in den USA die führende Kette für Batterien, Energielösungen und den Service dazu. Das Unternehmen hat mehr als 700 Filialen im ganzen Land, und weitere kommen hinzu.
Bei Batteries Plus nehmen die KI-Agenten von Synthflow die Anrufe der Filialen an. Das geschieht direkt in Zoom Phone, der Telefonanlage, über die die Filialen ohnehin telefonieren. Für Synthflow ist das der erste Einsatz dieser Größenordnung mit Zoom. Inzwischen gibt es Synthflow im Zoom App Marketplace für Zoom Phone und Zoom Contact Center.
Herausforderung
Die meisten Großunternehmen testen KI-Agenten noch an Anwendungsfällen mit geringem Risiko. Laut einer Studie von Deloitte setzen erst 15 % der Unternehmen orchestrierte Multi-Agenten-Systeme in großem Maßstab ein, und nur 5 % sehen ihre Geschäftsprozesse sehr gut auf KI-Agenten vorbereitet.
Batteries Plus ist stattdessen gleich in den Produktivbetrieb gegangen. Die KI-Agenten nehmen die täglichen Anrufe der Filialen direkt in der Telefonanlage an, die längst fest zum Betrieb gehört. Braucht ein Anrufer einen Menschen, genügt eine Weiterleitung an einen Mitarbeiter.
Eine Filiale von Batteries Plus. Routineanrufe nimmt Synthflow an. So bleiben die Mitarbeiter bei dem Kunden, der gerade vor ihnen steht.
Lösung
Die KI-Agenten von Synthflow nehmen die Anrufe bei Batteries Plus direkt in Zoom Phone an. Dabei antworten sie in weniger als einer halben Sekunde und bearbeiten Routineanliegen fallabschließend.
Braucht ein Anrufer einen Menschen, übergibt der KI-Agent das Gespräch samt vollständigem Transkript und allen bereits erledigten Schritten an einen Fachberater. Der Kunde muss nichts wiederholen, und der Fachberater kennt das Anliegen schon, wenn er übernimmt.
Dank der offenen API-first-Architektur von Zoom fügen sich die KI-Agenten in die Abläufe ein, mit denen Batteries Plus ohnehin arbeitet. Gesprächsstand, Anliegen und Kundenhistorie geben sie an Zoom weiter, und aus CRM- und Ticketsystemen rufen sie Daten ab.
„Vom Projektstart bis zum Pilotbetrieb hat die Einführung mit Synthflow und Zoom gerade einmal fünf Wochen gedauert. Das ist eine der beeindruckendsten Software-Integrationen, die ich je gesehen habe. Die Kunden sind angenehm überrascht, wie natürlich die Gespräche mit den KI-Agenten klingen, und unsere Mitarbeiter in den Filialen können sich auf anspruchsvollere und wichtigere Aufgaben im Laden konzentrieren. Davon profitieren alle Seiten, und wir stehen gerade erst am Anfang.“
Andere Ketten können dieselbe Lösung Filiale für Filiale einführen. Mehr dazu: KI-Agenten am Telefon für den Filialhandel.
Ergebnisse
Statt eines weiteren Pilotprojekts ist Batteries Plus gleich im gesamten Filialnetz live gegangen.
Über 700 Filialen mit Zoom Phone
Synthflow nimmt in den USA die Anrufe für mehr als 700 Filialen von Batteries Plus an. Die Filialen telefonieren dabei weiter über Zoom Phone, das sie ohnehin nutzen.
Fünf Wochen vom Projektstart bis zum Pilotbetrieb
Laut dem CIO von Batteries Plus dauerte die Einführung mit Synthflow und Zoom vom Projektstart bis zum Pilotbetrieb fünf Wochen.
Natürliche Gespräche, Mitarbeiter frei für die Arbeit im Laden
Die Kunden sind angenehm überrascht, wie natürlich die Gespräche klingen, und die Mitarbeiter in den Filialen kümmern sich um die anspruchsvolleren und wichtigeren Aufgaben im Laden.
Bei der Übergabe fängt niemand von vorn an
Wer einen Menschen sprechen muss, kommt bei einem Mitarbeiter an, dem das Transkript und die bereits erledigten Schritte schon vorliegen. So muss niemand etwas wiederholen.
„Unternehmen suchen praktische Wege, KI im Contact Center einzusetzen, ohne bei Vertrauen und Governance Abstriche zu machen. Diese Integration zeigt, wie das im großen Maßstab aussieht: Kontext, Qualität und Kontrolle bleiben an einer Stelle gebündelt, für die Mitarbeiter ebenso wie für die Kunden.“
Wie eine Kette Conversational AI im Chat, per SMS und am Telefon der Filiale zusammenbringt, lesen Sie im Beitrag Conversational AI im Einzelhandel.
Häufige Fragen
Funktioniert Synthflow direkt in Zoom Phone?
Ja, die KI-Agenten von Synthflow gibt es im Zoom App Marketplace für Zoom Phone und Zoom Contact Center. Batteries Plus setzt sie mit Zoom Phone in mehr als 700 Filialen in den USA ein.
Wie lange hat die Einführung bei Batteries Plus gedauert?
Vom Projektstart bis zum Pilotbetrieb vergingen fünf Wochen, sagt Kranthi Malreddy, Chief Information Officer bei Batteries Plus.
Was passiert, wenn ein Anrufer einen Menschen sprechen muss?
Der KI-Agent übergibt das Gespräch samt vollständigem Transkript und allen bereits erledigten Schritten an einen Fachberater. So muss der Kunde nichts wiederholen.
Mit welchen Systemen arbeiten die KI-Agenten zusammen?
Über die offene API-first-Architektur von Zoom geben die KI-Agenten Gesprächsstand, Anliegen und Kundenhistorie an Zoom weiter und rufen Daten aus CRM- und Ticketsystemen ab.
Ergebnisse wie bei Batteries Plus
Täglich bearbeitet Synthflow über eine Million Anrufe für mehr als 100 Unternehmenskunden. Synthflow wurde 2023 in Berlin gegründet und hat dort seinen Sitz. Beim Anlegen eines Workspace wählen Sie eine EU- oder eine US-Datenregion. Betreiben Sie viele Standorte oder ein Contact Center mit hohem Anrufaufkommen, klären wir gemeinsam, was Synthflow in Ihrem Betrieb übernehmen kann.
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