Thryv macht seine Telefonauskunft mit Voice AI rund um die Uhr erreichbar
Thryv hat Voice AI gemeinsam mit Synthflow in den Produktivbetrieb gebracht und dafür einen deterministischen Anwendungsfall mit geringem Risiko gewählt: eine Telefonauskunft in Neuseeland, bei der Anrufer private und geschäftliche Rufnummern erfragen. Die Einführung ging schnell, für die Anrufer läuft der Kontakt reibungsloser, und weil mehr Anrufe angenommen werden, bringt die Auskunft unerwartet zusätzlichen Umsatz. Zudem ist der weitere Weg klar vorgezeichnet: eine intelligente IVR und eine Wissensdatenbank, mit der sich Anliegen im ganzen Unternehmen lösen lassen.
Überblick
Bei Thryv (NASDAQ: THRY) laufen Marketing und Kundenbetreuung von mehr als 100.000 kleinen Unternehmen, und dahinter steht ein großer Callcenter-Betrieb. Als das Unternehmen den Kundenkontakt mit KI modernisieren wollte, lag die Hürde nicht in den Fähigkeiten der Technik, sondern in der Einführung: Wie bringt man Voice AI ohne Risiko in den Produktivbetrieb?
Die Antwort darauf war ein kontrollierter Einstieg: Thryv setzte einen KI-Agenten in einer Telefonauskunft in Neuseeland ein. Der Anwendungsfall ist deterministisch, das Anrufaufkommen hoch, und so ließ sich die Leistung vom ersten Tag an messen.
Aus dem begrenzten Test wurde schnell ein System im Produktivbetrieb.
Ausgangslage
Die Telefonauskunft von Thryv war mit Mitarbeitern besetzt, die zu den üblichen Geschäftszeiten arbeiteten. Die Nachfrage richtete sich allerdings nicht nach diesen Zeiten.
So entstand eine strukturelle Lücke: Wer außerhalb dieser Zeiten anrief, bekam keine Auskunft. Eine Besetzung rund um die Uhr hätte sich mit klassischer Personalplanung beim bestehenden Anrufaufkommen aber nicht gerechnet. Die Folge waren verpasste Anrufe, und die Nachfrage der Anrufer außerhalb der Geschäftszeiten blieb ungenutzt.
Zugleich musste jeder Schritt zu Voice AI den Ansprüchen des Produktivbetriebs genügen. Anrufe anzunehmen reichte nicht: Die Lösung musste Informationen zuverlässig abrufen, an interne Systeme angebunden sein, geschützte Anrufergruppen berücksichtigen und den Anrufern einen gleichbleibenden Service bieten.
Lösung
Thryv hat mehrere Anbieter geprüft und sich aus drei Gründen für Synthflow entschieden: die Leistungsfähigkeit der Plattform, eine planbare Kostenstruktur und der schnelle Weg von der Entwicklung in den Produktivbetrieb.
Thryv begann nicht mit einem breiten oder experimentellen Anwendungsfall, sondern setzte einen KI-Agenten in einem deterministischen Ablauf der Telefonauskunft ein. In diesem kontrollierten Umfeld ließen sich Genauigkeit, Integrationen und Leistung verlässlich prüfen.
Der KI-Agent ruft Informationen über API-Integrationen in Echtzeit ab und gibt sie an die Anrufer weiter. Dabei setzt Thryv auf ein hybrides Modell: Komplexe Anfragen und Sonderfälle gehen bei Bedarf ohne Umweg an einen Mitarbeiter. So bleibt die Auskunft zuverlässig, ohne dass die Erreichbarkeit darunter leidet.
Genauso wichtig war, dass das interne Team von Thryv mit der Plattform schnell vorankam. Entwickler ohne besondere Kenntnisse in der Telefonie bauten und testeten den KI-Agenten in einer Entwicklungsumgebung, verbesserten ihn Schritt für Schritt und spielten Updates in den Produktivbetrieb ein, ohne lange Release-Zyklen und ohne von Dritten abhängig zu sein.
„Für uns ist diese Plattform ein Gamechanger. Innerhalb eines Monats waren wir im Produktivbetrieb, und was als Effizienzprojekt begann, ist zu einer Umsatzchance geworden. Synthflow ist und bleibt für uns ein echter strategischer Partner.“
Ergebnisse
Der erste Einsatz von Voice AI im Produktivbetrieb hat sich für Thryv schnell ausgezahlt und gibt dem weiteren Ausbau im ganzen Unternehmen Rückenwind.
Über 20.000 Anrufe im Monat
Der KI-Agent bearbeitet jeden Monat über 20.000 Anrufe bei der Telefonauskunft. Dieses Volumen bewältigt er dauerhaft im Produktivbetrieb, ohne an Kapazitätsgrenzen zu stoßen und ohne Leistungseinbußen.
100 % Erreichbarkeit
Jeder eingehende Anruf wird jetzt angenommen, auch außerhalb der Geschäftszeiten und in Stoßzeiten, wenn viele Anrufer gleichzeitig durchkommen wollen. Verpasste Anrufe, die sich mit Mitarbeitern allein nicht vermeiden ließen, gibt es damit nicht mehr.
+4,4 % bei den angenommenen Anrufen
Anrufe außerhalb der Geschäftszeiten, die früher niemand annahm, werden jetzt vollständig bearbeitet. Nachfrage, die bisher verloren ging, wird so zu Kundenkontakten.
Rund ein Monat bis zum Produktivbetrieb
Von der ersten Entwicklung bis zum Go-Live war das System in gut einem Monat umgesetzt und geprüft. Langwierige Integrationszyklen blieben aus, und der Nutzen stellte sich entsprechend schneller ein.
Fazit
Die Telefonauskunft von Thryv zeigt, wie Voice AI vom Pilotprojekt in den Produktivbetrieb kommt: mit einem kontrollierten, deterministischen Anwendungsfall beginnen, die Zuverlässigkeit bei hohem Volumen belegen und von dort aus ausbauen.
Was als begrenzte Einführung begann, ist heute die Grundlage für einen größeren Umbau. Nachdem sich die Leistung bewährt hat, weitet Thryv Voice AI auf eine intelligente IVR und auf wissensbasierte Automatisierung aus. So sollen mehr Anliegen gelöst und der Kundenkontakt im ganzen Unternehmen modernisiert werden.
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